Szkol i edukuj swoich pracowników
Zaangażowanie klienta dotyczy wszystkich działów firmy, niezależnie od tego, czy mają bezpośredni kontakt z klientem, czy nie. Mając to na uwadze, mobilizacja pracowników wokół zadowolenia klienta jest niezbędnym warunkiem wstępnym. Wymagane są również określone umiejętności, marketing sensoryczny, stąd konieczność szkolenia w zakresie zarządzania niezadowoleniem.
Podnoszenie świadomości pracowników w zakresie zadowolenia klientów tworzy prawdziwie zorientowaną na konsumenta kulturę korporacyjną. Skutkuje to lepszym zrozumieniem punktów bólu i zrozumieniem motywacji klienta.
Scentralizuj dane punktów bólu
Dane dotyczące skarg nie powinny być po prostu gromadzone: należy zadbać o to, aby były one dostępne dla wszystkich w możliwych do zastosowania formatach iw czasie rzeczywistym. Połączenie narzędzia do zarządzania reklamacjami z CRM Twojej firmy pozwoli na scentralizowanie wszystkich danych klientów.
Wyzwaniem jest zaoferowanie wszystkim pracownikom ujednoliconej wizji obsługi klienta w celu bardziej trafnej analizy wpływu problemów.
Jak rozwiązujesz problemy swoich klientów?
Nadaj priorytet leczeniu zidentyfikowanych punktów bólu
Nie jest to kwestia prostego zbierania punktów bólu po ich zidentyfikowaniu: nieleczony punkt bólu nie rozwiąże się sam. Priorytetyzacja rozpatrywania reklamacji idzie w kierunku racjonalnego i spójnego podejścia. Odpowiednie strategie marketingowe.
Niektóre będą proste i szybkie do rozwiązania. Inne będą wymagały bardziej dogłębnego planowania i znacznego budżetu, który trzeba będzie zapewnić.
Wdrażaj system ciągłego doskonalenia
Identyfikacja punktów bólu musi być zintegrowana z szerszym procesem ciągłej poprawy satysfakcji klienta.
Zbuduj bazę wiedzy o klientach
Ta baza wiedzy o klientach będzie miała na celu scentralizowanie wszystkich danych dotyczących bolączek, aby umożliwić Twoim pracownikom podniesienie kwalifikacji i zaoszczędzenie czasu na radzenie sobie z niezadowoleniem.
Ta sama baza wiedzy może zostać przetłumaczona w formie często zadawanych pytań i otwarta dla Twoich klientów, aby bezpośrednio udzielać im odpowiedzi na ich pytania.
Organizuj wspólne warsztaty
Organizacja warsztatów pozwala zaangażować pracowników i wyjść poza zidentyfikowanie bolączek, aby je rozwiązać, a nawet uprzedzić. Celem wspólnych warsztatów nie jest szkolenie. Polega na dostarczaniu realnych rozwiązań problemów poprzez doskonalenie procesów operacyjnych w oparciu o konkretne przypadki.
Zoptymalizuj swoją ofertę i wydajność swojego biznesu
Aby wykorzystać słabe punkty i przekształcić zagrożenie w szansę biznesową, konieczne jest zapewnienie klientom trwałych rozwiązań. W krótkim i średnim okresie korzyści z obsługi reklamacji przekładają się na:
- Empatyczne podejście do klienta zgodne z metodą sprzedaży, firmy strategon.
- Bardziej trafna i skuteczna oferta sprzedaży.
- Zoptymalizowana jakość usług.
W ostatecznym rozrachunku dążenie do zapewnienia rzeczywistych rozwiązań bolączek klientów może otworzyć drogę do nowych możliwości biznesowych w odniesieniu do cytatu Henry’ego Forda: „Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, odpowiedzieliby, że szybsze konie. Problem dla jego klientów polegał na tym, aby jechać szybciej. Rozwiązaniem nie było zapewnienie im coraz szybszych koni, ale nowy środek transportu.
